公司知識 · 實作指南
別讓客服 AI 把新政策套在舊訂單上
客服 AI 找到最新版文件，仍可能答錯。政策切換時，應先確認客戶適用哪個版本，再生成回答。停用於新訂單的舊政策，可能仍適用於舊訂單。下面是一套可用虛構數據演練的切換檢查。
AAHouse 原創解說影片，採用 AI 輔助概念畫面、合成旁白及原創音樂。
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先分清兩個時鐘
業務時鐘決定規則適用於誰；系統時鐘決定知識何時進入或退出 AI。更新時間不能代替適用條件。審核日期也另有用途：Zendesk 的文章驗證規則可按條件和週期提醒負責人複核內容，不能據此假定檢索已停用。Zendesk 官方說明
依已核准文章重繪的解說示意圖。
用兩個訂單試一次
假設一家虛構商店已明確：香港時間 2026 年 11 月 1 日凌晨零時前下單，退貨申請期為 30 天；此後下單為 14 天。這只是內部路由演示，不判斷條款效力或客戶權利。真實業務的適用依據可能是合同、生效或服務日期，應由負責人確認。 把測試時間設為 11 月 20 日中午。訂單甲於 10 月 25 日中午下單，經過 26 天，應找到舊版的 30 天規則。訂單乙於 11 月 2 日中午下單，經過 18 天，應找到新版的 14 天規則。假設其他條件均滿足，甲仍在示例期限內，乙已超期；AI 不應自行批准或拒絕退貨。 缺少訂單時間時，先查授權記錄或詢問客戶，不猜版本。適用依據衝突時交給負責人處理，不能把兩版拼成新規則。
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讓檢索先選對版本
為每版保存政策編號、版本、負責人、適用範圍、起止時間和時區。推薦使用“起點包含、終點不包含”的區間，避免凌晨零時同時命中兩版。每個檢索片段都繼承這些字段。 檢索先按已確認的適用條件篩選，再找相關段落。Azure AI Search 支持用可篩選的非向量字段限定向量查詢範圍；字段含義和業務規則仍需團隊維護。Microsoft 官方文檔 舊版退出新訂單路徑，不等於立即刪除。歷史訂單仍可能需要它；保留範圍和期限另按既定規則管理。回答記錄應包含選中的版本及選擇依據。
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別把定時開關當作準點切換
Intercom 可為指定內容安排可用時段，但官方說明定時變更由約每小時運行的後台任務執行，並非所選分鐘立即生效。因此，嚴格切換應驗證實際可用狀態，不能只截圖證明已排程。Intercom 官方說明
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交接前跑完這份清單
□ 測試邊界前一秒和邊界當刻，確認無重疊或空隙。 □ 舊訂單只取適用舊版，新訂單只取適用新版。 □ 缺失日期、範圍衝突或同步未完成時，轉人工核實。 □ 在新會話與舊會話各問一次，檢查舊答案是否被繼續套用。 □ 記錄預期版本、實際版本、回答時間和複核人。 先選一項規則，用虛構訂單演練。驗收目標是每個答案能解釋為何採用這一版，而不是最新文件已經上傳。 編輯團隊原創分析。資料核對日期為 2026 年 10 月 30 日。示例完全虛構；以上為工作流建議，不是客戶實績、法律意見或產品實測報告。
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