策略與選題 · 實作指南
訪談員工時，先別推銷 AI 答案
避免把每個回答都引導成自動化需求，才能找到真正的工作阻力。
請對方講最近一次
有用的工作訪談應從具體事件開始。問對方收到什麼、缺少哪些資料、下一位處理者是誰，以及何時才算完成。先不要問「如果有 AI 助手會不會有幫助」。員工很容易認同吸引的概念，但實際流程可能缺乏資料、權限或固定責任。這些缺口若不先暴露，再好的模型也無法自然補上。
分開觀察與判斷
筆記分成「看到的步驟」與「對方的解釋」兩欄。所謂報告總是做很久，可能是來源收集慢、對帳困難，或主管不斷修改口徑，每種原因需要不同處理。NIST 的脈絡分析可作背景參考，而本文建議把這種思考提前到選擇 AI 之前。不要把員工的感受當成錯誤，也不要直接把感受轉成技術需求。
流程一覽
主動尋找反例
再問現有流程何時其實很好用，哪些客戶又需要特殊安排。以假設的物業團隊為例，普通查詢可能規則清楚，但緊急進場安排需要判斷，不能只用平均值掩蓋差異。也要訪談審核者，不只訪談起草人；一個環節少做幾分鐘，可能讓下一位同事多核對十分鐘，整體反而沒有改善。
以待收集證據收尾
最後確認可分享哪些案例、誰能授權查看，以及哪些說法仍需核實。不要只為了讓工作坊更生動而索取機密客戶記錄，早期探索通常可先用去識別或合成案例。把訪談變成一份小型證據計劃，再把流程圖交回受訪者修正。這一步可避免顧問聽懂一半，就替客戶決定其實不存在的問題。
中立的訪談開場
可用這種開場：「請帶我看最近一次比預期麻煩的請求。」接著問之後發生什麼、核對了什麼、誰需要結果，把方案想法留到最後。觀察任何工作畫面前先取得同意，也讓對方修正筆記。訪談者的任務是揭露流程，而非爭取對自己方案的認同。結束時請對方選最需要改善的一點，並解釋不改善的後果，這通常比列十個想要的功能更能確認優先次序。
來源與延伸閱讀
- AI RMF CoreAI RMF CoreNIST · 官方文件 ·
- SME AI Readiness ToolSME AI Readiness ToolOECD · Research source ·
編輯原則
本系列以 AI 輔助原創撰寫，並對照連結的公開來源。實作建議與假設情境屬編輯分析，並非客戶實績。來源發布日期及產品細節可能與本系列整理日期不同。